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Interne Prozesse automatisieren: Vorteile, Herausforderungen, Use Cases

Automatisierung ist in aller Munde, doch welchen Nutzen bieten die neuen Technologien konkret? Wie von der Prozessautomatisierung nicht nur Unternehmen, sondern auch Mitarbeitende und Kund:innen profitieren, lesen Sie hier!

Was ist Prozessautomatisierung?

Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Technologie zur Reduktion des menschlichen Aufwands, der für solche Aufgaben investiert werden muss – doch Automatisierung ist nicht gleich Automatisierung:

• Wissensarbeitende in der DACH-Region verbringen rund die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit repetitiven Standardaufgaben wie dem Ablegen von Dokumenten, dem Kopieren von Daten oder der Beantwortung einfacher Anfragen.¹ Die robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) zielt auf solche wiederkehrenden Abläufe, die nach gewissen Regeln ablaufen und von einer Software wiederholt werden können.
• Business Process Automation geht einen Schritt weiter und beinhaltet die Strukturierung, Standardisierung und Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse. Klassische Use Cases für BPA sind der Aufbau digitaler Vertriebskanäle, die Betreuung der Kundschaft oder die IT-Security. Die technische Basis bilden entweder umfassende Business-Lösungen wie Microsoft 365 mit der Power Platform oder massgeschneiderte Lösungen, die individuell entwickelt und somit exakt auf die spezifischen Abläufe im Unternehmen zugeschnitten sind.
• Intelligente Automatisierung verbindet die regelbasierte Automatisierung mit KI-Technologie und macht die Software so lernfähig. Dadurch werden auch Prozesse automatisierbar, denen unstrukturierte Daten zugrunde liegen - zum Beispiel per Brief eingehende Dokumente, die normalerweise aufwendig digitalisiert werden müssen. Auch weitgehend digitalisierte Unternehmen erhalten nach wie vor Rechnungen und andere Dokumente auf Papier, die dann aufwendig manuell in die IT-Systeme übertragen werden müssen. Intelligente Texterkennungs-Lösungen erkennen die Struktur eines Dokuments und automatisieren die Datenübertragung.

Interne Prozesse automatisieren: Vorteile für Unternehmen

Automatisierung in weites Feld und die Grenzen zwischen RPA, BPA, intelligenter Automatisierung und der allgemeinen Digitalisierung sind häufig fliessend. Unternehmen sollten daher eine problem- und nutzenorientierte Perspektive einnehmen, eine klare Strategie formulieren, um unter anderem von diesen 5 Vorteilen zu profitieren:

• Zufriedenere Mitarbeitende: In modernen Unternehmen verbringen Mitarbeitende in fast allen Abteilungen einen relevanten Anteil ihrer Zeit mit Wissensarbeit - also Verwaltungstätigkeiten, die wenig mit dem eigentlichen Fachgebiet zu tun haben. Studien zeigen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeitenden langfristig unter dieser Arbeit leidet. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben haben Mitarbeitende wieder Raum, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren, bei denen es auf ihre konkreten Kenntnisse und Fähigkeiten ankommt.²
• Zufriedenere Kundschaft: Durch die Digitalisierung haben sich die Kontaktpunkte von Kund:innen mit Marken vervielfältigt. Moderne Kund:innen sind anspruchsvoll und wollen auf allen Kanälen eine konsistente, personalisierte Erfahrung. Automatisierung schafft die Voraussetzungen für Omnichannel-Marketing.
• Höhere Sicherheit: Die grösste Schwachstelle für jedes IT-System ist der Anwender. Durch die Automatisierung kritischer Prozesse wird der Faktor Mensch aus der Gleichung gestrichen, sodass der Raum für Fehler verkleinert wird.
• Gesteigerte Effizienz: Immer mehr Unternehmen nutzen Automationen, um ihre Prozesse effizienter zu gestalten - und dadurch geraten auch alle anderen Wettbewerber:innen unter Druck. Durch die Automatisierung interner Prozesse sparen Unternehmen Ressourcen ein, verkürzen Durchlaufzeiten und steigern die Prozessqualität.
• Besserer Datenschutz: Sensible Daten werden häufig per E-Mail versendet, aber eine unverschlüsselte E-Mail ist im Prinzip eine Postkarte, die von allen gelesen werden kann, die eine entsprechende Software nutzen. Zusätzlich erschweren per E-Mail versendete Daten die Nachvollziehbarkeit der Speicherung. Dadurch wird eine spätere datenschutzkonforme Löschung der Daten erschwert. Automatisierte Prozesse strukturieren die Kommunikation und bieten eine dauerhafte allseitige Nachvollziehbarkeit, durch die sensible Daten effektiv und DSGVO-konform geschützt werden können.

4 Erfolgsfaktoren für die Automatisierung

Mehr als die Hälfte der Unternehmen in der DACH-Region setzt laut einer Studie von PwC bereits ein oder mehrere Automatisierungstools ein.³ Mit den nachfolgenden Punkten gelingt auch Ihre Automatisierung:

• Klare Strategie: Deloitte weist in ihrer Studie daraufhin, dass das Potenzial der Automatisierung im Wachstum der "Bandbreite verfügbarer Technologien und Lösungsansätze und vor allem deren Zusammenspiel" liegt. Ohne übergreifende Strategie bleibt dieses Potenzial unausgeschöpft. Eine Strategie schafft auch den Rahmen für eine Einbindung der Belegschaft in die Transformationsprozesse und bietet die Basis für eine Überprüfung ihres Erfolgs.⁴
• Konkrete Anwendungsfälle: Auch wenn grosse Software-Unternehmen es gerne so aussehen lassen: Automatisierung lässt sich nicht einmal in Form einer Software einkaufen. Die Priorisierung von Automatisierungsprojekten sollte entlang der konkreten Voraussetzungen und Herausforderungen des Unternehmens erfolgen: Welche Prozesse sind besonders ineffizient? Wo sehen die Mitarbeitenden den grössten Handlungsbedarf? Das erste Projekt ist immer auch ein Teil der Überzeugungsarbeit gegenüber Mitarbeitenden auf der einen und Führung auf der anderen Seite. Ein klar abgegrenzter Anwendungsfall bietet einen klaren zeitlichen und finanziellen Horizont für das Projekt und die Möglichkeit für Unternehmen, risikoarm die ersten Erfahrungen auf ihrer Automatisierungsreise zu machen.
• Change-Management: Automatisierung wird gesellschaftlich emotional diskutiert und ist bei vielen Menschen mit negativen Bildern verbunden. Mitarbeitende fürchten häufig um einen Arbeitsplatzverlust und eine Rationalisierung ihrer Tätigkeit. Change Management hat die Aufgabe aufzuzeigen, das genau das Gegenteil der Fall ist. Für Mitarbeitende bedeutet sie vor allem den Wegfall stupider Tätigkeit. Zusätzlich geht eine Veränderung der Prozesslandschaft mit einer Umstellung der eigenen Arbeitsweise einher. Bedenken und Einwände sollten daher im Rahmen des Change-Managements möglichst früh adressiert werden. Nehmen die Mitarbeitenden eine Veränderung nicht an, kann die Automatisierung nicht den gewünschten Effekt bringen und führt im Worst Case zur Bildung einer Schatten-IT: Mitarbeitende nutzen einfach weiterhin die Tools und Prozesse, die sie bereits kennen. Dies gelingt am besten durch die Einbindung der relevanten Mitarbeitenden in den Planungsprozess. Die Mitarbeitenden sind die Expert:innen für ihren Prozess - die Einbindung ihres Feedbacks hilft so nicht nur dabei, Einwände abzubauen, sondern auch das Projekt erfolgreich abzuschliessen. Das Einbeziehen der Endanwender:innen und deren konkreten Aufgabestellungen ist übrigens zentraler Teil der Workshops, die ich meiner Kundschaft vor jedem mittleren und grösseren Projekt empfehle.
• Systematische Evaluation: Selbst wenn die Automatisierung technisch funktioniert, ist das Projekt nicht automatisch erfolgreich gewesen. Im Anschluss sollte der automatisierte Prozess daher evaluiert werden. Definieren Sie dazu vorab messbare Ziele, deren Erreichen Sie im Anschluss überwachen können.

Unterschied Digitalisierung und Automatisierung

Die Digitalisierung bezeichnet generell die Ablösung oder Ergänzung manueller Prozesse durch digitale Hilfsmittel. Die Automatisierung hingegen beschreibt effektiv, dass Abläufe danach gänzlich ohne menschliches Zutun ausgeführt werden. Die beiden Konzepte gehen aber oft Hand in Hand, da bei der Digitalisierung in der Regel auch zuvor manuell auszuführende Teilschritte automatisiert werden.

So hilft die Automatisierung Schweizer Unternehmen bei der Digitalisierung

Ob individuelle Entwicklung oder Standardsoftware - Als Softwareentwickler unterstützte ich Schweizer Unternehmen bei ihrer Digitalisierungsreise mit konkreten Lösungen und einem eindeutigen Nutzen. Wie die Digitalisierung und Automatisierung interner Prozesse aussehen kann zeigen die folgenden 3 Beispiele.

Rundführungen per App für die BRUGG Lifting AG

Rundführungen von Kundschaft und Partner:innen durch die eigenen Produktionshallen erfüllen für viele Unternehmen eine wichtige Funktion im Marketing sowie im Vertrieb. Auch die BRUGG Lifting AG führt regelmässig solche Führungen durch – allerdings war eine Kommunikation durch die Lautstärke nur schwer möglich. Deshalb habe ich für das Unternehmen eine individuelle Software entwickelt, mit der die Kommunikation bei Rundführungen mithilfe des Smartphones ablaufen kann. So sind Rundführungen auch in lauten Umgebungen und mit grossen Gruppen ohne Probleme möglich.

Kommunikationsplattform für die Kundschaft der Ergocomprendere AG

Häufig setzen Unternehmen mit Kund:innen, Partner:innen und Lieferant:innen auf ein Drittanbieter-Tool wie Dropbox oder Google Drive und kommunizieren per E-Mail. Die Kommunikation ist dadurch unstrukturiert, ineffizient, fehleranfällig und häufig datenschutzrechtlich bedenklich. Dieses Problem kannte auch die Ergocomprendere AG. Die Firma entwickelt Gebrauchsanweisungen und ist dementsprechend in einem kontinuierlichen, daten-intensiven Austausch mit ihrer Kundschaft.

Deshalb habe ich für Ergocomprendere AG eine Software evaluiert und aufgestetzt, mit der sie und ihre Kundschaft über eine gemeinsame Oberfläche Informationen und Dokumente austauschen können. Das System lässt sich einfach über jeden Webbrowser aufrufen. Durch diese strukturierte Form der Kommunikation verbringen Mitarbeitende weniger Zeit mit dem Suchen von Informationen. Zudem umgeht das Unternehmen potenzielle Probleme mit dem Datenschutz und schafft durch eine zentrale Plattform eine vollständige Nachvollziehbarkeit der Speicherung sensibler Daten.

Passwort Manager für die BRUGG Lifting AG

Ohne Zugangsdaten können Mitarbeitende heute in den wenigsten Unternehmen überhaupt arbeiten. Aber was, wenn verschiedene Leute dieselben Zugänge teilen? Beim PVS Team der BRUGG Lifting AG mussten Mitarbeitende in solchen Fällen früher eine Anfrage per E-Mail stellen und dann mehrere Stunden bis Tage auf einen die Freigabe des Zugangs warten. Die Kommunikation war unsicher, ineffizient und an die Bearbeitung an einzelne Personen gebunden.

Gemeinsam mit dem Unternehmen habe ich den optimalen Passwortmanager evaluiert und aufgesetzt. Unterdessen ist das Berechtigungsmanagement vereinfacht und strukturiert. Mitarbeitende können die für sie freigegebene Passwörter jederzeit direkt über die Software einsehen oder diese über einen gesicherten Link erhalten. Die Wartezeit auf eine Antwort entfällt und die Sicherheit ist maximiert.

Fazit: So profitieren Sie von der Automatisierung interner Prozesse

Steigender Wettbewerbsdruck und immer anspruchsvollere Kundschaft stellen Unternehmen an allen Fronten vor grosse Herausforderungen. Dabei sind oft keine Mega-Projekte mit monatelangen Tests und Implementierungsphasen nötig, um im Alltag von Kund:innen und Mitarbeitenden einen spürbaren Unterschied zu machen.

Quellenverzeichnis

Footnotes

1. Wissensarbeit im digitalen Wandel., 2020, S. 12. ↩

2. Transformation der Schweizer Wirtschaft Website von Deloitte. Abgerufen am 23. November 2022. ↩

3. PwC-Studie zu Robotic Process Automation: Noch bleibt viel Potenzial ungenutzt Website von PwC. Abgerufen am 23. November 2022. ↩

4. Intelligent Automation Studie 2020 Website von Deloitte. Abgerufen am 23. November 2022. ↩